课程收益：

1.在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧提炼
2.使参与者在客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧。
课程对象：在工作中需要与客户打交道的人员、接待部门的员工、主管和经理
课程时间：2天
授课形式：讲授+视频+演练
课程投资：12000元/天起
课程大纲：
第一部分  正确理解客户服务
1.客户服务的基本概念
2.客户服务对于企业和人员的重要意义
3.职业化的服务对于客服人员的要求
4.我们的客户：内部和外部
第二部分   令人满意的客户服务
1.客户满意度理论
2.客户对服务的5个要求
3.正确理解并满足的要求
第三部分  客户服务的旅程
1.准备阶段
2.接触阶段
3.自我管理技巧
4.观察
5.人际关系能力
6.理解阶段
7.倾听技巧
8.提问
9.重新组合
10.说服阶段
11.客服的表达
12.说不得技巧
13.达成共识
14.结束阶段
15.确保客户感到满意
第四部分  客户投诉和异议处理
1.与客户的情绪打交道
2.正确应对客户的抱怨
3.3F法则
4.处理异议方面的常见错误